L’écoute client, un pilier de la performance commerciale de votre entreprise

Réalité factuelle

Votre client, comme tout consommateur, a des attentes et des besoins qu’il cherche à satisfaire selon ses propres critères de choix. Pour l’un c’est l’expertise, pour un autre c’est la simplicité, pour un 3^éme c’est la rapidité qui l’emporte. Si la vente n’a pas eu lieu, c’est souvent, non pas que votre offre/prestation n’est pas satisfaisante, sinon vous n’auriez pas été sollicité, mais parce que, très probablement, vous n’avez pas su l’entendre et identifier ses critères de choix. C’est de votre capacité de répondre précisément et rapidement aux demandes des clients que dépend la signature du contrat.

De la nécessité d’écouter son client

Aujourd’hui, le client s’informe seul sur les entreprises leaders du secteur, les professionnels reconnus dans leur domaine, les offres existantes. Un client ne vous écoutera que si votre offre lui apporte les solutions à ses problèmes ou des améliorations à son travail. Inutile donc de lui faire l’éventail de toutes les caractéristiques de votre offre mais uniquement de celles qui comptent pour lui. Il attend des précisions ou des explications sur ce qu’il sait déjà pour sécuriser son achat. Face à un professionnel du conseil, il est en attente d’une relation qualitative. Questionner son client, reformuler ses besoins en identifiant ses critères de choix, c’est le convaincre de la réelle valeur ajoutée qu’il gagne en faisant le choix de devenir votre client. Il se sentira compris, davantage en confiance et se montrera prêt à dialoguer car ce qu’il exprime est pris en considération. L’écoute active fera de vous un acteur de l’échange. Se positionner comme un interlocuteur hautement professionnel qui témoigne de son expertise ou de la connaissance de son offre est insuffisant. Savoir entendre les besoins et attentes de votre client permet de conclure les ventes.

Pour plus de réactivité et de compétitivité

Les nouvelles technologies ont changé le rapport entre les entreprises et leurs clients. Un vendeur performant saura identifier les problèmes et les besoins des prospects et clients afin de cibler les bons arguments, lever les freins et présenter votre offre/prestation comme une clé potentielle aux préoccupations de votre client. Il est impératif de savoir établir le rapport entre vos offres et les objectifs de votre client. Tous les arguments de vente doivent être orientés vers le client. Vous démontrez ainsi votre expertise commerciale. Cette confiance génère de la satisfaction, qui peut agir favorablement sur des décisions d’achat et prolonger la durée de la relation. L’entreprise se doit de rester attentive aux besoins implicites et/ou explicites et attentes de sa clientèle pour maintenir et développer sa position concurrentielle en fidélisant et en conquérant de nouveaux clients. L’écoute est à considérer comme un élément clé de la relation client pour affiner un positionnement par rapport à l’offre de concurrents. Quel que soit le secteur dans lequel vous évoluez, cabinet d’avocats, étude notariale, ou toute autre activité, pratiquer l’écoute-client est une véritable valeur ajoutée. Qu’en pensez-vous ? Comment écoutez-vous votre client ? Échangeons sur nos vues de développement commercial, sur nos expériences professionnelles. Vous êtes bien évidement libre de partager mon article. Je vous propose également la lecture d’un article d’Antoine Jambart qui transpose à notre époque « Les techniques de vente » de Lucien Augier, livre publié en 1943. Ce livre contient un certain nombre de perles vraiment savoureuses. D’Antoine Jambart : Parallèle avec notre XXI^ème siècle et ce qui le caractérise ou l’avènement du Web Social et du client “autonomiste”. Et donc du Social Selling… —  Les Techniques de Vente en… 1943 !

Contact : Urszula Procak Responsable commerciale annonces et formalités légales chez Petites Affiches, 1^er et seul quotidien juridique en France et Journal d’Annonces Légales.